【2026年10月施行】カスハラ対策の義務化で企業が行うこと｜社労士が解説

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律）が施行され、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となりました。

これまでカスハラ対策は「取り組むことが望ましい」ものとして扱われてきましたが、今後はパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントと同じ「措置義務」になります。小売・飲食・介護・医療・建設・運輸など、お客様と接する業種だけでなく、取引先との関係で悩む事業所も無関係ではありません。

「そもそもどこからがカスハラなのか」「何を整えれば義務を果たしたことになるのか」と迷われる経営者・人事労務ご担当者も多いと思います。

本記事では、カスハラの定義と事業主が講ずべき措置を整理したうえで、方針文の文例や対応の流れ、記録様式の項目など、実務でそのまま使える形で解説いたします。

※本記事は2026年10月16日時点の情報に基づいています。

制度の全体像：何が・いつから・誰に義務なのか

項目	内容
根拠	改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号）、および厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）
施行日	2026年（令和8年）10月1日
対象	労働者を雇用するすべての事業主（企業規模・業種を問いません）
義務の内容	顧客等の言動により労働者の就業環境が害されないよう、相談体制の整備など雇用管理上必要な措置を講ずること（義務）
保護される人	正社員だけでなく、パート・アルバイトなどを含む労働者
行政の対応	報告の求め、助言・指導・勧告、勧告に従わない場合の公表

同じ法改正では、就職活動中の学生などの求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も、同日から事業主の義務になっています（指針は令和8年厚生労働省告示第52号）。採用面接や職場見学・インターンシップの場面がある会社は、あわせて確認が必要です。

カスハラの定義：3つの要件をすべて満たすもの

指針では、カスタマーハラスメントとは、次の3つの要件をすべて満たすものとされています。

ここで押さえておきたいのは、次の3点です。

• 「顧客」には取引先なども含まれます。一般のお客様だけでなく、企業間取引（BtoB）の相手方や施設の利用者も対象です。
• 対面に限りません。電話、メール、SNSなどによる言動も対象になり得ます。
• お客様からのご意見・苦情のすべてがカスハラになるわけではありません。正当な要求や苦情の申出と、社会通念上許容される範囲を超えた言動とは区別して考える必要があります。

なお、障害のある方が「不当な差別的取扱いをしないよう求めること」は、カスハラには当たらないと整理されています。

「許容範囲を超えたか」を判断する視点

②の「社会通念上許容される範囲を超えたもの」かどうかは、要求の内容に妥当性があるかと、要求を実現する手段・態様が相当かの両面から検討するのが基本です。実務では、次のように整理しておくと判断しやすくなります（あくまで考え方の一例であり、個別の事案によって結論は異なります）。

見る点	確認する内容	例
要求の内容	商品・サービスに不備がある場合など、要求に妥当性があるか	不備がないのに、過大な補償や金銭を求める
手段・態様	暴言・威圧・長時間拘束など、相当でない方法でなされていないか	大声での罵倒、何時間も解放しない、土下座の強要
回数・期間	同じ内容を執拗に繰り返していないか	何度も電話・来店して同じ要求を続ける
影響	対応した従業員の就業環境がどの程度害されたか	体調不良、出勤への恐怖、業務への支障

要求そのものは正当でも、伝え方・手段が相当でなければカスハラに当たる場合があります。一方で、言い方が強いというだけで、正当な苦情まで一律にカスハラとして扱うことは避けなければなりません。

事業主が講ずべき措置：5つの柱

指針が示す措置は、次の5つに整理できます。パワーハラスメントの措置義務と同じ構造ですので、すでに社内にパワハラの相談窓口がある場合は、それを土台に拡張すると進めやすくなります。

措置	求められる内容	実務での対応例
① 方針の明確化・周知・啓発	カスハラには毅然と対応し、労働者を守る方針を明確にし、労働者に周知する	方針文の作成、社内掲示、全社メール、朝礼での共有
② 相談体制の整備	相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する。担当者が適切に対応できるようにする	窓口担当者の指定、既存のハラスメント窓口との統合
③ 事後の迅速かつ適切な対応	事実関係を迅速・正確に確認し、被害を受けた労働者に配慮し、再発防止を図る	対応フローの整備、記録様式の用意、配置・担当の調整
④ 抑止のための措置	特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、対処できる体制を整える	警告文書、出入り禁止、警察・弁護士への連絡基準
⑤ 併せて講ずべき措置	相談者・行為者等のプライバシーを保護し、相談したことを理由とする不利益取扱いをしない旨を周知する	就業規則・方針文への明記、相談対応者への教育

これらの措置は、「整えて、労働者に知らせて、実際に使える状態にする」ことまでが一組です。マニュアルを作っただけで、現場の従業員が存在を知らなければ、措置を講じたとは評価されにくくなります。

実務で使える道具①：方針文の文例

最初の一歩として、会社としての方針を1枚にまとめて周知します。次は文例です。自社の業種・実態に合わせて調整してください。

【カスタマーハラスメントに対する当社の方針】
当社は、お客様や取引先様からの貴重なご意見やご要望には、誠実に対応いたします。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境が害されるものについては、カスタマーハラスメントとして毅然と対応し、従業員を守ります。
従業員が対応に困ったときは、一人で抱え込まず、上司または相談窓口（【担当部署・担当者名】【連絡先】）に速やかにご相談ください。
相談したことを理由として、不利益な取扱いをすることはありません。また、相談者のプライバシーは保護されます。
悪質な場合は、対応をお断りし、警察や弁護士などの外部機関と連携することがあります。

この方針文は、社内向けだけでなく、店舗やウェブサイトなどでお客様向けにも掲示・公開すると、抑止の効果が期待できます。

実務で使える道具②：発生時の対応の流れと記録項目

カスハラが起きたときに、現場が迷わず動けるよう、対応の流れを決めておきます。基本形は次のとおりです。

ステップ	内容	ポイント
1. 一次対応	その場で対応する従業員が、上司へ報告・引き継ぎ	一人で対応させず、複数名・上位者に交代する
2. 記録	日時・相手・内容・対応を記録する	可能な範囲で、通話録音やメール保存を行う
3. 相談窓口へ連絡	窓口担当者が内容を受け付ける	該当するか判断に迷う相談でも受け付ける
4. 事実確認	関係者から迅速・正確に事実を確認する	被害を受けた従業員の話を丁寧に聞く
5. 従業員への配慮	担当変更、休憩、必要に応じて医療機関の受診を案内する	本人の意向を確認しながら進める
6. 相手方への対応	事実に基づく説明、警告、対応の打切り	悪質な場合は警察・弁護士へ相談する
7. 再発防止	原因を分析し、ルールや研修を見直す	事実が確認できなかった場合も再発防止に取り組む

対応記録は、後日の説明や、万が一の民事上の紛争のときの重要な根拠になります。記録様式には、少なくとも次の項目を入れておくことをおすすめいたします。

• 発生日時・場所・対応した従業員名
• 相手方の名称・連絡先（わかる範囲）
• 言動の具体的内容（発言をできるだけそのまま）
• 要求の内容と、会社が行った対応
• 従業員の被害状況（体調・業務への影響）
• 上司への報告日時、相談窓口への連絡の有無
• その後の措置と再発防止策

就業規則・相談窓口の整え方

就業規則への記載そのものが法律で必須とされているわけではありませんが、方針や相談したことによる不利益取扱いの禁止を規程の形で明文化しておくと、従業員への周知や、実際に問題が起きたときの対応の根拠になります。

• ハラスメント防止規程への追加：パワハラ・セクハラ等の規程に、カスハラの定義と対応方針を追加します。
• 相談窓口の指定：既存のハラスメント窓口に、カスハラも担当させる形が現実的です。社外の窓口を併用する方法もあります。
• 就業規則の変更手続き：常時10人以上の労働者を使用する事業場では、規則を変更した場合、労働者の過半数代表者の意見を聴いて、労働基準監督署へ届け出る必要があります。

窓口担当者には、「カスハラに当たるかどうか判断が難しい相談」も受け付けることが求められます。相談を受ける側が事前に研修を受け、相談者の話を聞く際のポイントを理解しておくことが大切です。

措置を講じないとどうなるか：行政対応と民事上のリスク

措置義務そのものに、刑事罰は定められていません。ただし、次のようなリスクがあります。

区分	内容
行政による対応	厚生労働大臣（労働局）から報告を求められる場合があり、必要に応じて助言・指導・勧告が行われます
企業名の公表	勧告に従わなかった場合、その旨が公表される場合があります
報告義務違反	報告をしなかったり、虚偽の報告をした場合は、20万円以下の過料の対象となります
民事上のリスク	対策を怠って従業員が被害を受けた場合、安全配慮義務違反として損害賠償を求められる可能性があります

金銭的な負担だけでなく、従業員の離職や採用への悪影響も見逃せません。「お客様から守ってもらえない会社」という印象は、人手不足の時代には大きな損失になります。

企業が取り組むべき対応チェックリスト

優先度	対応内容	時期の目安
最優先	会社としての方針（毅然と対応し従業員を守る旨）を決め、全従業員に周知する	施行済み・直ちに
最優先	相談窓口・担当者を指定し、連絡先を周知する	施行済み・直ちに
高	これまでに発生したカスハラ事例を洗い出し、現場の困りごとを把握する	1か月以内を目安
高	対応の流れと記録様式を作成する	1か月以内を目安
高	悪質な場合の対処方針（警告・出入り禁止・警察への連絡基準）を決める	1〜2か月以内を目安
中	ハラスメント防止規程・就業規則へ反映する	計画的に
中	管理職・窓口担当者向けの研修を実施する	計画的に（年1回程度）
中	お客様向けの掲示・ウェブサイトでの方針公開を行う	計画的に

すでに施行日を迎えていますが、今からでも、上から順に着手すれば間に合わせられる内容です。まずは方針と窓口の2つを決めて周知するところから始めましょう。

よくあるご質問

Q. 従業員が数名の小さな会社でも対応が必要ですか？

A. 必要です。労働者を雇用するすべての事業主が対象で、企業規模による猶予はありません。小規模な会社では、社長や代表者が相談窓口を担当するなど、規模に合った形で整えれば足ります。

Q. お客様からの厳しい苦情は、すべてカスハラとして断ってよいのでしょうか？

A. いいえ。正当な苦情や要望は、カスハラには当たりません。要求の内容に妥当性があるか、手段・態様が相当かを個別に確認する必要があります。判断に迷う場合は、安易に断定せず、上司や相談窓口で組織として検討することをおすすめいたします。

Q. 取引先の担当者から執拗な要求や暴言を受けた場合も対象ですか？

A. 対象になり得ます。指針の定義には「取引の相手方」が含まれており、企業間取引の場面も対象です。個別の事案については、ケースによって判断が異なりますので、専門家へのご相談をおすすめいたします。

Q. 就業規則を変更しないと義務違反になりますか？

A. 就業規則への記載自体が法律上の要件とされているわけではありません。ただし、方針や相談窓口、不利益取扱いの禁止などを規程に明記しておくことは、周知の面でも実務的に有効です。

まとめ

• 2026年10月1日から、カスハラ対策が全事業主の義務になった（企業規模・業種を問わない）
• カスハラは「顧客等の言動」「社会通念上許容される範囲を超える」「就業環境が害される」の3要件で判断する
• 措置は「方針の明確化」「相談体制」「事後対応」「抑止措置」「プライバシー保護・不利益取扱い禁止」の5つの柱
• 行政による助言・指導・勧告、公表のほか、安全配慮義務違反による民事上のリスクもある
• まずは方針文の周知と相談窓口の指定、続いて対応の流れ・記録様式・規程の整備を進める

カスハラ対策は、お客様を拒むためのものではなく、従業員が安心して働ける環境を整え、お客様に誠実に向き合うための土台づくりです。この機会に、自社の実情に合った仕組みを整えていきましょう。

制度の詳細や自社での対応についてご不明な点がございましたら、カインド社労士事務所までお気軽にご相談ください。

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参考資料

• 厚生労働省 Webマガジン「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」
• 厚生労働省リーフレット「令和８年10月１日からハラスメント対策が強化されます！カスタマーハラスメント対策の義務化」
• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」